IR@PKUHSC  > 北京大学第一临床医学院
学科主题临床医学
门诊投诉原因分析与处理策略
其他题名Causes and measures on outpatient complaint
程苏华
关键词患者投诉 门诊管理
刊名中国医院
2009
DOI10.3969/j.issn.1671-0592.2009.03.014
13期:3页:42-44
收录类别中国科技核心期刊
文章类型Journal Article
摘要目的:分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量.方法:2006年1月~2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份.对数据进行统计处理并回顾性分析.结果:392例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是工作马虎、不认真;对医疗行业的不理解;医院内部流程或协调缺陷的投诉,经过优化就诊流程,投诉明显下降.结论:医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务.同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理.
语种中文
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文献类型期刊论文
条目标识符http://ir.bjmu.edu.cn/handle/400002259/47601
专题北京大学第一临床医学院
北京大学第一临床医学院_门诊部
作者单位北京大学第一医院,100034,北京市西城区西什库大街8号
推荐引用方式
GB/T 7714
程苏华. 门诊投诉原因分析与处理策略[J]. 中国医院,2009,13(3):42-44.
APA 程苏华.(2009).门诊投诉原因分析与处理策略.中国医院,13(3),42-44.
MLA 程苏华."门诊投诉原因分析与处理策略".中国医院 13.3(2009):42-44.
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