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学科主题: 临床医学
题名:
门诊投诉原因分析与处理策略
其他题名: Causes and measures on outpatient complaint
作者: 程苏华
关键词: 患者投诉 ; 门诊管理
刊名: 中国医院
发表日期: 2009
DOI: 10.3969/j.issn.1671-0592.2009.03.014
卷: 13, 期:3, 页:42-44
收录类别: 中国科技核心期刊
文章类型: Journal Article
摘要: 目的:分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量.方法:2006年1月~2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份.对数据进行统计处理并回顾性分析.结果:392例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是工作马虎、不认真;对医疗行业的不理解;医院内部流程或协调缺陷的投诉,经过优化就诊流程,投诉明显下降.结论:医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务.同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理.
语种: 中文
原文出处: 查看原文
Citation statistics:
内容类型: 期刊论文
URI标识: http://ir.bjmu.edu.cn/handle/400002259/47601
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作者单位: 北京大学第一医院,100034,北京市西城区西什库大街8号

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程苏华. 门诊投诉原因分析与处理策略[J]. 中国医院,2009,13(3):42-44.
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