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学科主题: 临床医学
题名:
门诊患者投诉“全记录”及其根本原因分析
其他题名: Root Cause Analysis of a "Complete Record" of Patients' Complaints in an Outpatient Department
作者: 刘薇薇; 王媛媛; 刘朝杰; 张志红
关键词: 门诊 ; 患者投诉 ; 医院
刊名: 中国医院管理
发表日期: 2012
DOI: 10.3969/j.issn.1001-5329.2012.06.010
卷: 32, 期:6, 页:29-31
收录类别: 中国科技核心期刊
文章类型: Journal Article
摘要: 目的 建立门诊患者投诉“全记录”制度,引入组织学习机制,不断改进服务质量.方法 2010年1-12月,在某门诊部记录所有患者的口头和书面投诉,对被记录的事件进行根本原因分析.结果 (1)门诊投诉率为0.27‰;(2)平均每22.3例投诉就包含1例对患者造成直接身体伤害的事件; (3)大多数投诉涉及到个人,医生被投诉率最高,为44%;(4)被投诉3次及以上的医生占医生总数的17.6%,与其相关的投诉案例占总投诉量的20.9%.结论 尽管患者倾向于投诉个人,但是造成问题的原因主要依然归结于系统因素.建立门诊患者投诉“全记录”制度有利于早期发现患者安全隐患,加强针对系统的患者安全保障措施.
语种: 中文
原文出处: 查看原文
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内容类型: 期刊论文
URI标识: http://ir.bjmu.edu.cn/handle/400002259/73790
Appears in Collections:北京大学第三临床医学院_期刊论文

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作者单位: 1.北京大学第三医院 北京100191
2.拉筹伯大学公共卫生学院 澳大利亚墨尔本3086

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刘薇薇,王媛媛,刘朝杰,等. 门诊患者投诉“全记录”及其根本原因分析[J]. 中国医院管理,2012,32(6):29-31.
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