IR@PKUHSC  > 北京大学第三临床医学院
学科主题临床医学
920例门诊投诉原因与特征分析
其他题名Analysis of Causes and Characteristics of 920 Outpatient Complaints
雷祎; 高玥; 李葆华
关键词门诊投诉 医院 服务质量 outpatient complaint hospital service quality
刊名中国医院管理
2014
34期:1页:63-65
收录类别中国科技核心期刊
文章类型Journal Article
摘要目的 分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量.方法 收集整理2011年2月-2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例.对数据进行统计处理并回顾性分析.结果 920例投诉中,临床科室被投诉比例最高;在人员方面,针对医生的投诉最多;投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少.结论 医院对于门诊投诉应高度重视,增强工作人员服务意识及责任心教育,改善服务态度,减少工作差错,加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境.
语种中文
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文献类型期刊论文
条目标识符http://ir.bjmu.edu.cn/handle/400002259/74063
专题北京大学第三临床医学院
作者单位北京大学第三医院 北京100191
推荐引用方式
GB/T 7714
雷祎,高玥,李葆华. 920例门诊投诉原因与特征分析[J]. 中国医院管理,2014,34(1):63-65.
APA 雷祎,高玥,&李葆华.(2014).920例门诊投诉原因与特征分析.中国医院管理,34(1),63-65.
MLA 雷祎,et al."920例门诊投诉原因与特征分析".中国医院管理 34.1(2014):63-65.
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